Уполномоченному по правам человека в Санкт-Петербурге нередко поступают жалобы на различные интернет-магазины и онлайн-платформы для покупки товаров и услуг. Как правило, накануне праздников и в период распродаж горожане жалуются на плохое качество, нарушение сроков, двойные списания, ошибочные переводы и во многом обоснованно требуют возврата списанных с банковских карт средств. Недавно Светлане Агапитовой написал возмущенный гражданин, у которого списали средства за обратную транспортировку товара, а он его даже не заказывал. Петербуржец просил Уполномоченного «разобраться» с одним из крупнейших российских маркетплейсов. В ответ же получил разъяснение, как может это сделать сам с помощью «чарджбэка».
Почему Светлана Агапитова сама не «разберётся» с маркетплейсами?
По закону в компетенцию Уполномоченного по правам человека в Санкт-Петербурге не входит проверка деятельности хозяйствующих субъектов. Уполномоченный также не вправе давать им обязательные для исполнения указания или понуждать к совершению каких-либо действий.
Деятельность Уполномоченного направлена на защиту и восстановление прав и свобод, нарушенных (нарушаемых), решениями или действиями (бездействием) государственной власти и местного самоуправления, иных органов, организаций, действующих на территории Санкт-Петербурга, наделенных отдельными государственными или иными публичными полномочиями.
Как потребитель может помочь себе сам, если продавец не согласен с претензиями?
Конечно, можно обратиться в суд в порядке, предусмотренном Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации. Но многих останавливают судебные издержки, нередко превышающие убытки.
При этом о существовании внесудебного способа возврата необоснованно списанных с банковской карты средств с помощью «чарджбэка» знают не все.
Что такое chargeback (чарджбэк)?
Согласно части 1 статьи 854 Гражданского кодекса Российской Федерации списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента.
В случае незаконности (ошибочности) списания денежных средств с Вашей банковской карты Вы вправе обратиться в банк, выдавший карту, с претензией о возврате денежных средств, используя процедуру оспаривания операций по правилам международных платежных систем chargeback (чарджбэк). В переводе с английского – возвратный платеж, т.е. процедура опротестования покупателем транзакции и принудительного возврата средств на его счет.
В каком случае возможен чарджбэк?
Чарджбэк возможен только в ситуациях, когда при проведении транзакции используются реквизиты банковской карты и ресурсы платёжной системы, например, при оплате через интернет или POS-терминал.
Как работает чарджбэк?
В заявлении в банк нужно подробно описать ситуацию: указать дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, с которой списана сумма, сообщить, где находилась карта в момент совершения операции, уточнить, пользовались ли Вы ранее услугами интернет-магазина и расплачивались ли иным способом. Если да, укажите дату и время, сумму операции и обстоятельства ее совершения.
Если чарджбек оформляется по причине разногласий с продавцом, покупателю нужно предоставить доказательства того, что он пытался урегулировать ситуацию миром. Когда потребитель стал жертвой мошенников, он должен обратиться в полицию и приложить к заявлению на чарджбек копию обращения.
Сначала банк должен изучить, как прошла операция и по какой причине Вы хотите ее отменить, затем он запросит у магазина или обслуживающего его банка подробности платежа. Если отмену одобрят (согласятся с Вашими доводами), на Вашу карту вернутся деньги.
В случае положительного решения банк покупателя передает информацию платежной системе, через которую прошла транзакция, а та, в свою очередь, пересылает ее банку продавца. Последний при необходимости тоже запрашивает дополнительные комментарии и документы у магазина или предпринимателя.
Но банк может встать и на сторону продавца, тогда перевод останется в силе.
Если банки покупателя и продавца не могут договориться друг с другом, эксперты платежной системы самостоятельно изучают ситуацию и выносят заключение (чаще всего его нельзя оспорить).
Работает ли чарджбэк между российскими и иностранными банками?
По операциям, совершенным по картам Visa или Mastercard за пределами РФ, в настоящее время у российских банков отсутствует возможность отменить платеж с помощью процедуры чарджбэк, в связи с решением этих международных платежных систем.
Чем чарджбэк грозит предпринимателю?
Когда банк решает вернуть деньги покупателю, то предприниматель лишается не только платежа, но и теряет комиссию за эквайринг (возможность для торгового предприятия принимать безналичную оплату товаров и услуг банковскими картами), которую банк удерживает до первоначального перевода оплаты на счет магазина. При возврате средств банк списывает со счета продавца полную стоимость покупки, а комиссию не возвращает.
Платежная система может наложить штраф на банки, обслуживающие магазины с высокой частотой чарджбеков. Это делается в рамках инициативы по противодействию мошенничеству.
Банки, в свою очередь, могут потребовать возмещения убытков от предпринимателей - в исключительных случаях суммы могут исчисляться миллионами рублей. Продавец даже может лишиться эквайринга, это происходит при систематических нарушениях с его стороны.