83-летняя Алла Петровна* живет в Колпинском районе Санкт-Петербурга. Будучи честным гражданином и ответственным домовладельцем, женщина старается регулярно оплачивать жилищно-коммунальные услуги, но дается ей это с большим трудом. И дело не в финансовых возможностях, а в доступности офиса Петроэлектросбыта.
Алла Петровна обратилась к Уполномоченному по правам человека не столько с вопросом, сколько с предложением: «Давайте откроем дополнительный пункт Петроэлектросбыта. Я даже знаю улицу, где нужно». В Колпинском районе проживает 140 тысяч жителей, в числе которых немало людей преклонных лет. И всего одно клиентское отделение. В «горячую пору» (таковой является вторая половина каждого месяца – период массовой рассылки счетов) наплыв клиентов столь велик, что ожидание в организованной толпе может длится часами. Казалось бы, у Аллы Петровны есть преференции – почтенный возраст и инвалидность. Но ирония заключается в том, что подавляющее число очередников в офисе Петроэлектросбыта – как раз ее ровесники, которые тоже не могут похвастаться крепким здоровьем. Вот и получается очередь из «внеочередников».
Колпинский район в своей беде не одинок. Согласно информации, размещенной на официальном сайте Петроэлектросбыта, во многих пригородах действует по одному центру обслуживания (Пушкинский, Курортный, Петродворцовый районы). А проблема очередей из желающих оплатить ЖКУ в срок охватывает практически весь город.
Светлана Агапитова направила письмо в АО «Единый информационно-расчетный центр Санкт-Петербурга», в котором изложила суть проблемы и просьбу пожилой клиентки.
«К сожалению, персонал не может повлиять на периодическое скопление большого количества клиентов в течение дня», - сообщает директор по управлению клиентским обслуживанием Оксана Коротченко. И ключевое слово в этой фразе – периодическое. Потому что в неурочные дни скопления народа не наблюдается. А значит, рентабельность открытия новых отделений под вопросом…
Тем не менее, руководство Петроэлектросбыта пошло навстречу колпинским клиентам, открыв в сентябре этого года дополнительное окно приема платежей в своем офисе на улице Финляндской. Но, судя по жалобе местной жительницы, этого оказалось недостаточно.
Дирекция поясняет, что компания проводит системную политику оптимизации с учетом изменений городской среды и рыночных факторов. И сейчас ставка делается на развитие удаленных каналов взаимодействия с потребителями. В результате, востребованность офисов очного обслуживания снижается.
АО «ЕИРЦ СПб» рекомендует гражданам, по возможности, совершать платежи в другие дни, когда загруженность сотрудников не так велика. Но этот совет пенсионерам не подходит. Потому что своевременность оплаты связана с предоставлением компенсации на оплату ЖКУ льготным категориям граждан. Кроме того, за просрочку набегают пени, а рачительные бабушки и дедушки не желают переплачивать.
Еще одна рекомендация от Петроэлектросбыта – использование дистанционных сервисов. По сведениям руководства, компания активно развивает каналы удаленного взаимодействия с потребителями услуг. Это действительно позволило снизить нагрузку на отделения, переориентировав часть клиентов на онлайн-сервисы:
-
«личный кабинет» на корпоративном сайте;
-
мобильное приложение;
-
автоплатеж.
Кроме того, в офисах устанавливаются платежные терминалы, посредством которых также можно произвести оплату и передать показания счетчиков.
Однако для старшего поколения эти рекомендации тоже не вполне годятся. Далеко не все пожилые люди «на ты» с электроникой и интернетом (многие даже банковские карты отказываются заводить, доверяя только «живым деньгам» и наличному расчету). Вот и стоят бабушки с дедушками в очередях. И надеются на открытие новых отделений. Даже если те будут востребованы всего пару недель в месяц…
К тому же, за электронные транзакции, как правило, взымается комиссия – опять-таки, лишние траты. Но в этом направлении наметился прогресс. Президент России Владимир Путин подписал закон отменяющий комиссии за оплату жилья и жилищно-коммунальных услуг для льготников и пенсионеров. Изменения вступают в силу с 1 июля 2024 года.
Светлана Агапитова: «Это уже не первое подобное обращение от пожилых горожан. В сентябре мы объехали несколько пунктов Петроэлектросбыта и убедились в том, что масштабы проблемы – не маленькие. Люди вынуждены стоять в очередях даже на улице, невзирая на состояние здоровья и погодные условия. Причем, не только пенсионеры – встречаются и довольно молодые плательщики.
Политика компании понятна – развиваются цифровые технологии. Но этот новый электронный мир не всем близок и понятен. Старшему поколению привычнее общаться с человеком, а не с ботом-помощником. И отдавать деньги лично кассиру, а не переводить на электронные счета.
Я считаю, пожилые люди с их потребностями заслуживают должного уважения. Будем искать решение проблемы.
Например, в районных Комплексных центрах социального обслуживания населения, как правило работают компьютерные курсы для пожилых. Можно их сориентировать на помощь в освоении онлайн оплаты жилья и жилищно-коммунальных услуг».
__________________________
*данные изменены