Большой город – большие расстояния. Дорога отнимает много времени и сил даже у обычного среднестатистического гражданина. Что уж говорить про людей, имеющих проблемы со здоровьем. На выручку приходит услуга социального такси, которая в Петербурге очень востребована. Правда, даже полезный сервис может оставить неприятный осадок...
Семен Михайлович Соколов*, будучи инвалидом второй группы, периодически пользуется социальным такси. Но последняя поездка надолго отбила желание куда-либо выдвигаться из дома.
Маршрут намечался нехитрый: один километр по прямой до ближайшей поликлиники. После перенесенного инсульта у мужчины проблемы не только с двигательными функциями, но и с речью. Поэтому его жена Елена Ивановна* взяла на себя ведущую роль в организации данного мероприятия.
Визит к врачу был запланирован на вторую половину дня. Супруги, заблаговременно заказав специальный транспорт, неспешно собирались. Вдруг раздался телефонный звонок от водителя, который прибыл на полчаса раньше и настойчиво потребовал, чтобы пассажиры спускались к нему в строго назначенное время. Соколовы занервничали: «После инсульта и операции на сердце мужу противопоказан стресс. А тут он вынужден был в панике собираться...», - рассказывает Елена Ивановна.
В автомобиле их ждал новый сюрприз – грязный, прокуренный салон. Высказывать свои претензии и без того напряженному водителю супруги не решились. В итоге, пять минут поездки показались пассажирам вечностью.
Обслуживание Соколовым настолько не понравился, что они обратились с жалобой в диспетчерскую службу по приему заявок Городского информационно-расчётного центра**. Но разговор с оператором ГИРЦ не задался с самого начала.
С Еленой Ивановной общаться отказались, поскольку заявка была оформлена не на нее, а на Семена Михайловича. Женщина пошла на поводу у обстоятельств и передала трубку своему больному мужу, о чем потом горько пожалела: «Его довели разговором до слез. У него ухудшилось состояние. Да, заказчик не всегда может логично изъясняться. Но это – больной человек. Для того и нужны представители!».
Возмущенная Елена Ивановна, опустошенная после бесед с организаторами перевозки, обратилась к Уполномоченному по правам человека в Санкт-Петербурге: «Нельзя так общаться с людьми! Нужно пересмотреть работу службы приема жалоб. И отстранить грязное транспортное средство и дерзкого водителя от предоставления государственной услуги!».
Специальное транспортное обслуживание предоставляется организациями, прошедшими квалификационный отбор в Комитете по транспорту. Далее, заключается договор с СПб ГКУ «ГИРЦ»*, подведомственным Комитету по социальной политике Санкт-Петербурга. Именно туда и направила Светлана Агапитова ходатайство с просьбой разобраться в ситуации, заложником которой оказалась семья Соколовых.
Председатель Комитета Елена Фидрикова согласилась с доводами о том, что транспортная организация должна не просто обслужить граждан в соответствии с заявками, но и качественно выполнить свои обязанности, соблюдая правила эксплуатации и дорожного движения.
Ведомство инициировало комплексную проверку, в ходе которой был осмотрен автомобиль, взяты объяснения с водителя и сотрудников, взаимодействовавших с Соколовыми, прослушаны записи телефонных разговоров с клиентами.
Посторонних запахов и следов курения в машине проверяющие не обнаружили. Что касается неудобств, связанных с некорректным поведением таксиста и несвоевременной подачей транспортного средства, вопрос отработан: пожилым супругам принесены извинения, с водителями проведен дополнительных инструктаж, направленный на повышение уровня этики общения.
К процессу отработки жалоб проверяющие тоже отнеслись со всей серьезностью. Аудиозаписи бесед подтвердили, что специалист ГИРЦ** беседовала с пожилыми клиентами некорректно, превышая свои полномочия: говорила одновременно с потребителем услуги, перебивала, безосновательно настояла на общении только с клиентом, игнорируя его представителя и т.д.
В результате, провинившийся сотрудник получил выговор и лишился премии. Также в коллективе обещают уделить особое внимание правилам корректного ведения телефонных разговоров.
Светлана Агапитова: «Социальное такси – не просто услуга, это – помощь. И качество ее оказания – показатель работы нашей социальной системы. Ведь если поездка не будет комфортной и безопасной, теряется главный ее смысл.
Мы признательны руководству Комитета, которое со всей серьезностью подошло к этому, казалось бы, малозначимому вопросу и оперативно во всем разобралось. Супругам Соколовым еще раз принесли извинения, а для пожилого человека очень важно быть понятым и услышанным».
*Данные изменены
**Санкт‑Петербургское государственное казённое учреждение «Городской информационно‑расчетный центр»