«Мой паспорт не прошел проверку на Почте России. Что делать?», - с таким необычным вопросом София Денисовна* обратилась к Уполномоченному по правам человека. Женщина не может получить посылку, отправить заказное письмо или бандероль. И всё потому, что документ, удостоверяющий её личность, организация признала «недействительным». Не сумев разобраться с проблемой самостоятельно, женщина пришла за помощью к Светлане Агапитовой.
Пенсионерка София Денисовна пользуется Почтой России нечасто. Но все предыдущие посещения можно назвать удачными: хоть и в очереди приходилось постоять, но услуги женщине оказывали в полном объеме. А вот последний визит успехом не увенчался.
Как и положено, София Денисовна пришла в отделение, подошла к свободному окну и сообщила цель обращения. Оператор попросила клиентку предъявить паспорт и … после этого начались сложности.
«Девушка взяла документ, начала вбивать данные в компьютер. А потом вернула и сказала, что обслужить меня не сможет, потому что паспорт находится в списке недействительных», - вспоминает София Денисовна.
Пожилая клиентка, немало удивившись, начала доказывать, что быть такого не может, это какое-то недоразумение. Но сотрудница почты только развела руками: сведения проверяются с помощью официального источника – базы МВД. Следовательно, ошибки быть не может.
София Денисовна попробовала возмутиться и настоять на своем, но оператор вежливо пояснила, что ее дело – маленькое: и хотела бы помочь, но система выдает отказ. Ничего тут не попишешь…
«Вы поменяйте паспорт и приходите к нам снова», - напутствовала сотрудница отделения связи и переключилась на следующего посетителя. А расстроенная София Денисовна ни с чем отправилась домой.
Женщина шла и размышляла. Она – родилась в Ленинграде, всю жизнь прожила в этом славном городе и все свои документы оформляла здесь же. Последний паспорт был заменен, как и положено, в 45 лет – на бессрочный период. И за два с лишним десятилетия ни у кого не возникло вопросов относительно его подлинности. Что же теперь случилось?
С этим вопросом пенсионерка обратилась в компетентные органы – в Управление по делам миграции ГУ МВД России по Санкт-Петербургу и Ленинградской области. Через некоторое время пришел ответ за подписью начальника отдела паспортной службы, что тот документ Софии Денисовны, который забраковали в отделении почты, имеет статус «действительный». И во всех актуальных информационно-справочных учетах МВД указано именно это.
Что касается интернет-сайта, на который, по мнению клиентки, ссылается почта, он базируется на тех данных, которые когда-то были размещены в свободном доступе электронной системы МВД России. Но в настоящее время этот сервис не имеет никакого отношения к официальным государственным структурам. А размещенные на нем сведения «не являются юридически значимыми».
Настойчивая пенсионерка довела позицию профильного ведомства до сведения сотрудников почтового отделения, однако на исход дела это не повлияло: ей по-прежнему отказывали в обслуживании и рекомендовали сменить паспорт. Тогда женщина обратилась за помощью к Уполномоченному по правам человека.
Специалисты аппарата проверили информацию, предоставленную заявительницей. Оказалось, есть такой интернет-ресурс с сервисом «Проверка по списку недействительных российских паспортов». И в нем документ Софии Денисовны действительно «не пробивается». Но владелец сайта не несет ответственности за полноту, точность и актуальность представленной информации. Почему тогда на почте используют данный сервис?
Светлана Агапитова направила ходатайство директору УФПС по СПб и ЛО ОА «Почта России» Александру Вакуленко, в котором изложила суть проблемы и указала на неправомерность действий сотрудников организации – ведь сведения о недействительности паспорта Софии Денисовны являются недостоверными, и в полиции это подтвердили.
После вмешательства Уполномоченного Почта провела внутреннюю проверку, в ходе которой было установлено, что операцию «по причине неактуальности паспортных данных» отклонило программное обеспечение. Следовательно, претензии нужно предъявлять не отделению и его сотрудникам, а электронной системе юрлица: «Почта России сожалеет, что качества оказания услуг вызвало у Вас нарекание и благодарит за предоставление обратной связи, которая помогает улучшить производственные процессы…», - резюмирует свой ответ руководство организации. А пока процессы не налажены, услуги Софии Денисовне не будут оказаны. Если, конечно, женщина не предоставит «свежий» паспорт…
Светлана Агапитова: «Ситуация показалась нам очень странной. Действительно ли организация проверяет достоверность документов своих клиентов с помощью сервиса, который не является официальным источником информации МДВ России и носит только ознакомительный характер? Если да, то как по этим данным можно делать далеко идущие выводы и отказывать в предоставлении услуг? Притом, что оспорить такой отказ, как выяснилось, невозможно.
Руководство Почты России не уточнило, как именно выстроена их система проверки и каким образом предполагается решить проблему Софии Денисовны. Поэтому я попросила прокурора Санкт-Петербурга Виктора Мельника обратить внимание на проблему и помочь нашей заявительнице. На сегодняшний день женщина всё ещё не может воспользоваться услугами Почты России. И, вполне возможно, она не одна такая. Посмотрим, что на это скажут в надзорном ведомстве».
*данные изменены