Инвалид-колясочник Максим Н., который часто ездит на «Ласточке» в Псков, попросил петербургского омбудсмена Светлану Агапитову обратить внимание на существующие ограничения прав маломобильных пассажиров скоростных поездов. Его, в частности, беспокоит отсутствие возможности ездить со своей маленькой собачкой, потому что имеющиеся в вагоне № 5 места для пассажиров с мелкими домашними животными – одни, а для инвалидов там же – другие. Вариантов перевозки маломобильных пассажиров вместе с их питомцами, к сожалению, не предусмотрено. Можно только с собакой-поводырем. Других опций пока нет.
Максиму Н. 32 года, у него I группа инвалидности. Но несмотря на вызванные заболевание двигательные расстройства, назвать его маломобильным просто невозможно. На своей многофункциональной коляске с электроприводом он помобильнее многих здоровых будет. По профессии Максим программист, а в свободное от работы время - активный участник движения за организацию безбарьерной среды для инвалидов.
«Я – такой же гражданин, как и другие, дееспособный, часто езжу по различным делам на общественном транспорте, на поездах, путешествую, постоянно двигаюсь, живу обычной жизнью, - говорит о себе Максим. – И, конечно, когда меня ограничивают в чем-то, что доступно остальным, я стараюсь привлечь внимание тех, кто может это исправить, чтобы не только у меня, но и у других колясочников было меньше барьеров».
Именно поэтому Максим обратил внимание Дирекции скоростного сообщения ОАО «РЖД» на ограничения и неудобства, с которыми сталкивался в «Ласточке» Санкт-Петербург – Псков, и высказал предложения по улучшению условий для пассажиров на колясках во всех поездах данного типа. Для контроля он направил свои рекомендации Уполномоченному по правам человека в Санкт-Петербурге Светлане Агапитовой.
Вопросы и предложения пассажира с ограниченными возможностями
Помимо невозможности провоза на местах для инвалидов мелких домашних животных, Максим отметил следующее.
В поезде всего три специализированных места для людей с ограниченными возможностями здоровья и их сопровождающих (№№ 17, 18 и 20 в вагоне № 5), билеты на которые могут купить с 40%-й скидкой инвалиды всех категорий, а не только пассажиры, передвигающиеся на колясках. Поэтому их очень быстро раскупают. В начале и конце вагона есть площадки, оборудованные креплениями для двух колясок. Они предназначены для людей, которые из-за заболевания не могут пересесть на пассажирское место, либо передвигаются на колясках, которые нельзя сложить. Это как раз случай Максима. Однако места в этих зонах не пронумерованы и в продажу не поступают. Приходится покупать специализированное место для инвалида, которое пустует, а у другого маломобильного пассажира или его сопровождающего возможности купить билет со скидкой уже нет.
«Почему пенсионеры могут приобрести билеты со скидкой на любые места, а инвалиды только на три во втором ряду? Они некомфортные, затруднительно проехать к ним и пересесть с коляски, далеко от туалетов. Выбор должен быть у всех льготных категорий. Ведь, если инвалид пересаживается со складной коляски на сидение, ее можно убрать в любое удобное место. А инвалиды не на колясках вообще могут сидеть где угодно. Если я и такие же, как я люди не пересаживаемся и всю дорогу проводим на специализированной площадке, почему бы на ней не пронумеровать места и не продавать туда билеты?». Эти вопросы Максим адресовал в клиентскую службу РЖД и попросил еще обеспечить возможность покупки билетов для инвалида и его сопровождающего рядом.
«Клиентоориентированный ответ» РЖД
Ответ из РЖД Максим получил на двух листах. Начинался он, можно сказать, жизнеутверждающе, клиента благодарили за обращение, которое «очень важно для нас, поскольку позволяет всесторонне и объективно оценивать качество нашего сервиса и принимать меры, направленные на его улучшение». Суть же была сформулирована в одном абзаце: «Сообщаем, что для удобства пассажиров с ограниченными возможностями здоровья в электропоездах «Ласточка» предусмотрено все необходимое». Единственное, с чем из замечаний Максима согласились, это с тем, что вопрос провоза мелких домашних животных на местах для проезда маломобильных пассажиров нуждается в проработке: «В случае положительного решения информация будет размещена на официальном сайте РЖД».
Светлана Агапитова получила копию ответа Максиму вместе с сопроводительным письмом заместителя начальника дирекции скоростного сообщения по пассажирским перевозкам. В письме сообщалось, что «заявителю был предоставлен клиентоориентированный ответ».
«У нас, видимо, разные представления о клиентоориентированности, на мой взгляд, это все-таки не только вежливость, но и готовность воспринимать замечания и предложения, делать из них выводы и улучшать сервис, - прокомментировала ответ РЖД Уполномоченный по правам человека. – Надеюсь, вопрос с провозом домашних питомцев на местах для инвалидов в ближайшее время будет решен, но у меня, например, остались и другие. В частности, по количеству специализированных мест - три на весь поезд, при условии, что на них могут ехать не только колясочники, это очень мало. А сопровождающие? Они ведь не ради компании с инвалидами I группы путешествуют. Должна быть предусмотрена возможность приобретения билетов по льготному тарифу для них рядом. Рекомендую руководству дирекции скоростного сообщения более внимательно отнестись к нашим с Максимом рекомендациям».