«Сказочная», «странная», «таинственная», «секретная» – самые мягкие эпитеты, которые можно встретить, читая отзывы об этой организации. Есть и более эмоциональные высказывания: «наглая и коварная», «бесконтрольная», «черная дыра»… С уверенностью можно сказать, что редкий петербуржец, несущий на себе бремя оплаты коммунальных платежей, не знаком с ее деятельностью. Конечно, речь идет о Едином информационно-расчетном центре Санкт-Петербурга (ЕИРЦ).
Поскольку в адрес Уполномоченного тоже приходит немало жалоб на эту организацию, Светлана Агапитова решила в ней побывать, чтобы приподнять завесу «секретности» и разобраться в «странностях», о которых пишут жители города.
Первая официальная переписка аппарата Уполномоченного с ЕИРЦ началась в 2023 году по поводу очередей в пункты приема платежей Петроэлектросбыта. Потом была целая серия историй, связанных с перерасчетом за вывоз мусора. Пенсионеры, выезжавшие на долгое время из своих квартир в санатории и на дачи, не хотели оплачивать в этот период «мусорные» услуги. Пытаясь отстаивать это вполне законное право, многие жаловались и на отсутствие должной коммуникации с ЕИРЦ. Случалось, что добиться ответа о перерасчете несправедливо назначенных штрафных санкций, удавалось только через Уполномоченного…
Собрав достаточную базу подобной практики, петербургский Уполномоченный решила посетить организацию, о которой получает столько нелицеприятных отзывов, чтобы понять ее принципы работы и узнать о перспективах улучшения в том числе и качества взаимодействия с горожанами.
О работе ЕИРЦ Светлане Агапитовой рассказал ее генеральный директор Денис Шабарин со своими коллегами.
«Наконец-то познакомлюсь с самой секретной организацией!», - сказала Светлана Агапитова, здороваясь.
«Мне тоже самое недавно сказали в Законодательном Собрании, признаться, я был очень удивлен», - ответил Денис Шабарин.
В чем секрет?
Главным источником проблем руководитель видит сложность самой задачи создания единого платежного документа, которая и была поставлена перед организацией. Ведь параллельно начался переход на прямые договора с поставщиками. Появлялись и исчезали новые квитанции, менялись строки в платежных документах. Фактически – это глобальная смена систем, которая происходит в режиме реального времени. Ошибки, нестыковки и сбои тут, к сожалению, неизбежны. А поскольку результат отражается в платежном документе, весь негатив обращается на организацию его подготовившую. Тем не менее, работа над улучшением постоянно ведется, в том числе с помощью обратной связи с жителями.
Обратная связь с горожанами
Денис Шабарин назвал существующие каналы связи между ЕИРЦ и горожанами, и кратко охарактеризовал каждый.
Контактный телефонный центр, который включает большое количество операторов и несколько линий. Там принимают не только жалобы, но и дают разъяснения, консультации. Оператор имеет доступ к базе клиентов и может оперативно ответить на вопросы относительно платежей, расчетов и т.д.
В 2024 году было принято около 1 639 000 звонков (136тыс в мес.). В первом полугодии нынешнего тенденция сохранялась – около 138 тысяч в месяц. По данным руководителя ЕИРЦ, время ожидания ответа оператора сократилось с 2 минут 36 секунд до 44 секунд (2024 – 2025 годы).
Еще один емкий канал связи – центры обслуживания, которые принимают людей очно. Из 6 миллионов посетителей в прошлом году 5.5 млн. воспользовались услугой оплаты, а 500 тысяч – получили консультацию. Среднемесячное количество посетителей в этом году практически не изменилось, что говорит об устойчивой приверженности части населения к оплате «через кассу». Среднее время ожидания в очереди – около 12 минут.
Естественно, Светлана Агапитова поинтересовалась – а как же очереди, которые выстраиваются в пункты 20-го числа каждого месяца? Денис Шабарин заверил, что в каждом центре висит бумажное объявление о возможности оплаты и 23, и 24, и 25 числа, когда у операторов обычная загрузка. О том же информируют все сотрудники. Но пока эту странную традицию прошлого не переломить.
Наиболее эффективным каналом связи руководитель ЕИРЦ назвал официальное сообщество в сети «ВКонтакте». Через него поступает около 750 обращений в месяц. Ответ пользователь получает в течение получаса.
Естественно принимаются и письменные обращения. В 2024 году их поступило около 24 тысяч. Примерно такие же объемы ожидаются и в нынешнем, судя по первому полугодию.
Переписка с нюансами
На порядке письменного общения Светлана Агапитова остановилась более подробно. Практически в каждой жалобе на ЕИРЦ, которую рассматривали в аппарате Уполномоченного, граждане возмущались, что им даже не отвечают. В частности, об этом писала пенсионерка, боровшаяся за пересчет «мусорных» платежей.
Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (№59-ФЗ) не распространяется на организации, подобные ЕИРЦ. Однако, Денис Шабарин заметил, что в своей работе они стараются придерживаться требований, заложенных в этом документе. Но есть некоторые нюансы. Например, если требования гражданина сочли правомерными, просто выполняют их и не дают об этом письменного ответа, считая, что он сам это увидит. Если человек считает, что их выполнили не в полном объеме, предполагается, что он обратится повторно.
Еще один важный нюанс – разъяснения. Получая отказ, горожане зачастую не понимают – почему принято такое решение? Или почему их требования удовлетворены лишь частично? Специалисты ЕИРЦ пояснили Светлане Агапитовой, что дают письменные разъяснения только тогда, когда гражданин в своем обращении об этом просит. Иными словами, требуя, например, пересчета чего-то и желая получить информативный ответ, нужно обязательно добавлять: «Прошу предоставить мне разъяснения в письменном виде».
Резюмируя сказанное выше: жаловаться на нарушения порядка рассмотрения обращений граждан бессмысленно. А вот претензии к оказанным (или не оказанным) услугам можно направлять в прокуратуру и Роспотребнадзор.
Мобильный обходчик победит бюрократию
По данным Дениса Шабарина, много негатива вызывает процесс замены или поверки счетчиков. Эта процедура может занимать до трех месяцев, в течение которых горожанин платит «по среднему». Это связано с плохим взаимодействием участников процесса: мастеров по монтажу, представителей ресурсоснабжающих организаций и т.д. Кроме того, все это фиксируется бумажными актами, которые очень медленно попадают и заносятся в информационные системы.
Чтобы ускорить данный процесс, в настоящее время разрабатывается электронный сервис «мобильный обходчик». Смысл ее в том, что специалист, осуществляющий ввод в эксплуатацию, передает необходимые данные в информационную систему прямо на месте. То есть, процесс, который сейчас занимает 2-3 месяца сведется к 15-20 минутам.
Еще один источник жалоб, отмеченный Денисом Шабариным, это компании, для которых ЕИРЦ не осуществляет расчетов, а только принимает платежи. Наиболее типичный пример – Фонд капитального ремонта, который и сам по себе вызвает у жителей негатив. Пояснить что-либо по их расчетам ЕИРЦ не может и перенаправляет их в Фонд, усугубляя недовольство.
После этого содержательного знакомства Светлане Агапитовой показали работу центра обслуживания и контактного телефонного центра. Специалисты аппарата Уполномоченного и Единого информационно-расчетного центра обменялись контактами для более оперативного взаимодействия.
***
Пост на личной страничке Светланы Агапитовой о посещении ЕИРЦ мгновенно вызвал множество комментариев. К сожалению, ничего позитивного там нет. К чести ЕИРЦ можно отметить, что вскоре под комментарии возмущенных пользователей стали появляться ответы организации.
В основных целях и задачах ЕИРЦ в числе прочего заявлены «реализация удобного платежного документа, создание комфортной среды для потребителей, обеспечение прозрачности взаиморасчетов». Судя по отзывам, цели еще не достигнуты и, как говорил один из руководителей города: «впереди большая работа».
«С одной стороны, я понимаю и разделяю недовольство жителей, когда мы разбираем их жалобы на ЕИРЦ, - комментирует Светлана Агапитова. – С другой стороны, теперь мне понятны масштабы и сложность той задачи, которую решает Центр. Очень жаль, что невозможно такую систему сначала отработать и только потом запустить, а приходится делать, что называется «по живому».
Все это значит, что тут потребуется очень много работы до тех пор, пока поток жалоб и недовольств не стихнет. Обратная связь с жителями – очень важный и мощный инструмент для исправления ошибок и определения направления дальнейших действий.
Мне кажется, руководство Центра это понимает и готово работать над улучшением. Мы со своей стороны тоже подумаем – какое взаимодействие с аппаратом Уполномоченного помогло бы скорее исправить ситуацию».