Мероприятие организовано по инициативе информационного агентства «Интерфакс».
В процессе диалога были получены ответы на наиболее острые вопросы жителей города: о качестве работы колл-центра, сроках рассмотрения обращений, «лишних» суммах в счетах и т.д.
Руководитель ЕИРЦ озвучил, с какими просьбами чаще всего обращаются в офисы организации. И рассказал, сколько в Петербурге должников по коммунальным платежам (подсказка: очень мало).
Подробности – в нашем материале.
ЕИРЦ — это единый информационно-расчётный центр, объединяющий платежную систему жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) города. Уполномоченный по правам человека регулярно получает обращения от петербуржцев, недовольных опытом взаимодействия с ЕИРЦ.
Первая официальная переписка аппарата Уполномоченного с расчетным центром началась в 2023 году по поводу очередей в пункты приема платежей Петроэлектросбыта, которые стихийно возникали в периоды сдачи показаний.
Потом была целая серия историй, связанных с перерасчетами в связи с временным отсутствием в жилых помещениях (при долгосрочном выезде на дачу, на отдых и т.д.).
Кроме того, получатели услуг жалуются на отсутствие должной коммуникации с ЕИРЦ. И через Уполномоченного пытаются отстаивать это вполне законное право.
«Анализируя обращения, мы нашли то, что объединяет всех горожан. Все без исключения петербуржцы оплачивают коммунальные услуги, а значит, вступают в коммуникацию с ЕИРЦ», - рассказала во вступительном слове Светлана Агапитова, добавив, что оборотная сторона популярности ЕИРЦ - количество вопросов к работе организации.Чтобы понять, с какими именно проблемами чаще всего сталкиваются петербуржцы, Уполномоченный провела опрос через электронные ресурсы. Проанализированная и обобщенная специалистами аппарата информация легла в основу открытого диалога с директором АО «ЕИРЦ» Денисом Шабариным.
ЕИРЦ: посредник и монополист?
Денис Шабарин рассказал, что «Единый информационно-расчетный центр Санкт‑Петербурга» был создан в 2023 году путем присоединения АО «ВЦКП «Жилищное хозяйство» («розовые квитанции») к АО «ЕИРЦ Петроэлектросбыт».Зачем нужен такой посредник? Для того, чтобы потребители имели возможность оплачивать коммунальные услуги удобным образом – по принципу «единого окна». А ресурсоснабжающие организации сконцентрировались на своей непосредственной работе – без необходимости создания дополнительных абонентских отделов для взаимодействия с населением.
«Мы не являемся монополистами, - заверил Денис Шабарин, отвечая на вопросы граждан. - В Санкт-Петербурге около 10 крупный расчетных центров. Как платежный агент, мы находимся под полным контролем Банка России».
При этом масштаб обслуживания у организации весьма внушительный. Счета за электроэнергию, вывоз твердых коммунальных отходов и услуги по капитальному ремонту получают порядка 3 миллионов абонентов. Договоры заключены со всеми управляющими организациями с городским участием (ЖКС) и с рядом коммерческих УК.
Денис Шабарин отметил, что Минстрой России поддерживает создание таких расчетных центров по всей стране, и во многих регионах уже существуют аналоги ЕИРЦ. Петербург стал одним из первых.
Не работают с обращениями?
Руководство организации ежедневно получает отчет по количеству и проблематике жалоб от получателей услуг. Денис Шабарин отметил, что бОльшее количество обращений поступало в первые годы работы организации. Сейчас их число снизилось примерно в 2-3 раза.По данным ЕИРЦ, колл-центр организации, который обслуживает порядка 300 операторов, принимает около 125 тысяч звонков в месяц. Среднее время ожидания ответа (по отчетам системы) - полминуты, примерная длительность консультации – 5,5 минут.
В городе действуют 65 офисов организации, где специалисты ежемесячно принимают порядка 40 тысяч очных обращений. ТОП-5 тем (по версии ЕИРЦ): ввод в эксплуатацию приборов учета, изменение сведений о собственнике (нанимателе), расчет стоимости ЖКУ, поверка приборов учета и … распечатка платежных документов.
Не подчиняются 59-ФЗ?
Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (№59-ФЗ) не распространяется на организации, подобные ЕИРЦ – именно так ответила прокуратура на запрос Уполномоченного. Следовательно, жаловаться на нарушения порядка рассмотрения обращений граждан бессмысленно, а все претензии к оказанным (или не оказанным) услугам можно направлять в прокуратуру и Роспотребнадзор.Тем не менее, когда Светлана Агапитова приезжала в ЕИРЦ, ее заверили, что в своей работе организация старается придерживаться положений вышеназванного закона.
Однако письменные разъяснения получают не все. Если требования гражданина сочли правомерными, просто выполняют их и не дают письменного ответа, считая, что он сам это увидит последующих квитанциях. «Мы не всегда отвечаем словами. Иногда – действиями», - пояснил участникам пресс-конференции Денис Шабарин.
Что касается нарушения сроков, чаще всего ответы «затягиваются» в тех случаях, когда требуются дополнительные проверки или уточнения (например, выход контролера в адрес и т.д.).
Зачем реклама в конвертах с квитанциями?
Уполномоченному не раз жаловались на рекламу, распространяемую вместе с «платежками» от ЕИРЦ. Надзорные органы, куда Светлана Агапитова обращалась за разъяснениями, не увидели в этом нарушений закона.Денис Шабарин пояснил, что данный канал используется для снижения общей финансовой нагрузки на организацию. Доход, полученный от рекламы, позволяет уменьшить себестоимость агентского вознаграждения, которое выплачивают ресурсоснабжающие организации.
Избавить отдельно взятых граждан от рекламы не получится. Общий объем печатных квитанций – 3 миллиона, поэтому отсортировать конверты технически сложно.
Счет без проверки договора
Петербуржцы жаловались на то, что ЕИРЦ выставляет счет за услугу, не проверяя наличия подписанных с жильцами договоров (например, на обслуживание домофона). Руководство ЕИРЦ не отрицает: такие сложности периодически возникают, особенно часто - при смене поставщика телекоммуникационных услуг.«Мы проверяем документы у организаций, которые пытаются войти в единый платежный документ, следуя регламенту, разработанному совместно с Жилищным комитетом», - поясняет Денис Шабарин. Однако у организации нет надзорной функции, следовательно, нет возможности проверить каждый лицевой счет. Если житель оказывается прав, и услуга ему действительно не оказывалась, начисления должны быть сняты, а денежные средства возвращены.
Чужие персональные данные и отсутствие детализации
«Почему при смене собственника жилого помещения ЕИРЦ требует документы, содержащие чужие (кроме заявителя) персональные данные - например, договор купли-продажи?», - спрашивают жители Петербурга.Денис Шабарин пояснил, что данный юридический документ нужен исключительно для подтверждения права собственности на указанное помещение и внесения изменений в платежный документ. ЕИРЦ персональные данные (в соответствии с законом) не хранит и не распространяет.
Другие жители города выразили недовольство отсутствием детализации в платежном документе, ссылаясь на то, что общие фразы «актуализация данных» и «изменения данных» ситуацию не проясняют. По мнению генерального директора ЕИРЦ, единый платежный документ и без того перегружен информацией. Детали (если требуются) можно уточнить в колл-центре или офисе организации.
По метражу или количеству жильцов?
Одиноких людей, проживающих в больших квартирах, часто беспокоит, почему многие показатели зависят от метража, а не от количества жильцов? Например, отопление, пользование лифтовым оборудованием, вывоз мусора или даже потребление воды (если в квартире не установлен счетчик). Денис Шабарин согласился, что некий элемент несправедливости в этом присутствует. Однако на уровне региона действует единый принцип расчета, и ЕИРЦ на него повлиять не может. И даже если человек вообще не проживает в квартире, в дом продолжает поступать тепло. Следовательно, услуга предоставляется.Несвоевременные показания и недобросовестные плательщики
Несмотря на сбои в работе интернета, никаких послаблений для петербуржцев, не успевших своевременно передать показания счетчиков, не предвидится. Руководитель ЕИРЦ напомнил, что начисление платы за ЖКУ в этом случае производится по среднему потреблению за последние шесть месяцев. Через полгода без переданных показаний система переходит к расчету по нормативам потребления.Что касается работы с должниками, Денис Шабарин отметил, что организация стремиться решать вопросы в досудебном порядке, направляя уведомления через смс, приложения, портал Госуслуги. В основной массе, жители Петербурга являются добросовестными плательщиками – более 90% горожан вносят оплату вовремя. Из трех миллионов менее 100 тысяч имеют задолженность свыше 5000 рублей.
В завершение беседы Денис Шабарин рассказал о дальнейших планах организации. В перспективе ЕИРЦ планирует развивать цифровые сервисы и электронные форматы общения с гражданами: через личный кабинет на сайте, мобильное приложение, онлайн-приемную, использование искусственного интеллекта. Однако, убежден Денис Шабарин, очный формат из Петербурга никуда не уйдет. Потому что для горожан посещение офисов ЕИРЦ (а когда-то – Петроэлектросбыта) – это привычка, выработанная годами. Особенно для пожилых людей, которые приходят не только показания передать, но и отвести душу в беседе…
Светлана Агапитова: «В основе большей части претензий, с которыми нам приходится сталкиваться, лежат трудности коммуникации. Мы признательны Денису Шабарину за честный, открытый диалог. Практически на все вопросы, полученные в процессе подготовки пресс-конференции, были даны подробные ответы. И всё же, учитывая масштабы города и количество получателей услуг, надеяться на уменьшение количества обращений, думаю, не стоит.
Руководство ЕИРЦ заверило, что готово оперативно реагировать на запросы граждан. А если добиться результата не получится, мы всегда готовы оказать петербуржцам помощь в восстановлении их прав – если они действительно были нарушены».