Татьяна* изначально понимала, что без дополнительной подготовки сыну сложно будет сдать ЕГЭ. Интернет под завязку заполнен рекламными предложениями от различных центров, школ и частных репетиторов, готовых подготовить старшеклассника к экзамену. Естественно, не бесплатно.
Ответственная мать серьезно подошла к вопросу. Расспросила знакомых, прочитала множеств отзывов, посетила с сыном несколько профильных выставок. Наконец, идеальный кандидат был найден - Академия «Премиум»*.
Маркетологи Академии действительно знают свое дело. Куда бы ни обратили свой взор Замковы, им на глаза попадались яркие баннеры и заманчивые предложения организации. Татьяна, будучи человеком думающим, понимала, что нельзя покупаться на одну только красивую обертку. Но чем глубже изучала программы Академии и чем больше читала благодарности «довольных клиентов», тем меньше сомневалась в качестве услуг.
«Лучшие педагоги», «Десятки «стобалльников», «Вернем деньги, если не поступите», - конечно, это подкупало. Но окончательно чаша весов склонилась в пользу Академии после того, как несколько друзей сына заключили с ней договоры на обучение – некоторые ребята выбрали сразу несколько онлайн-курсов. Единственное, что смущало – 100% предоплата. Но представитель обучающей компании заверила: если не понравится, в любой момент можно будет прервать обучение и вернуть остаток денежных средств.
«Нам обещали удобные условия и компетентных наставников. На деле всё оказалось не так. Уже после первых занятий мы поняли, что толку от такой учебы не будет: слабые наставники, сухая подача материала, никакой обратной связи с педагогами…», - делится Татьяна. В итоге, Замковы нашли других репетиторов, которые вели занятия в очном формате. А с онлайн-Академией начали переговоры о расторжении договора и возврате денег. Но здесь тоже всё пошло не по плану.
«Сын прослушал всего два урока из пятидесяти. Однако нам сказали, что это не важно. Потому что курс продается целиком, как единый продукт – в договоре это прописано. И независимо от того, продолжим мы заниматься или нет, возврата денежных средств уже не будет», - рассказывает мать учащегося.
Татьяна несколько месяцев переписывалась и перезванивалась с представителями Академии. В ход шли и рациональные аргументы, и эмоции. В конечном итоге, компания согласилась вернуть часть средств, однако точные сроки возврата Татьяне не озвучили, сославшись на «временные финансовые трудности», которые компании предстоит преодолеть.
Замковы согласились подождать. Прошел месяц другой, но с Татьяной никто так и не связался. А когда женщина возобновила переписку, с удивлением узнала, что ей «никто ничего не гарантировал».
Не сумев договориться с продавцом образовательных услуг, петербурженка обратилась в Роспотребрадзор. Как оказалось, Академия «Премиум» зарегистрирована не в Петербурге, и ответа от надзорного органа другого региона мать школьника так и не дождалась.
«Я не знаю, что делать. Поискала информацию в интернете. Я – не единственная, кто оказался обманут этой контрой. Есть ли шанс добиться справедливости? Я ращу ребенка одна. Деньги в нашей семье сейчас не лишние…», - описывает свою проблему Татьяна и просит Уполномоченного по правам человека разъяснить, как действовать дальше.
Юристы аппарата Светланы Агапитовой пояснили Татьяне, что она, как заказчик, вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
На основании статьи 31 Закона № 2300-1 требования потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
При невозможности урегулировать спор в досудебном порядке можно обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов***.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
• нахождения организации, жительства или пребывания истца;
• заключения или исполнения договора.
При сумме требования в пределах 100 тысяч рублей дело рассматривается мировым судьей, если сумма больше – в районном суде.
Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах (пункты 2, 3 статьи 17 Закона № 2300-1).
Кроме того, потребитель вправе также потребовать от исполнителя компенсации морального вреда (статья 15 Закона № 2300-1).
Согласно пункту 6 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» (№ 2300-1), если суд удовлетворяет требования потребителя (например, о возврате денег за некачественный товар, взыскании неустойки, компенсации морального вреда), а ответчик (продавец, изготовитель, исполнитель) не выполнил эти требования добровольно до суда, суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф — 50% от суммы, которую суд присудил в пользу истца.
Суд также может взыскать с ответчика понесенные истцом судебные расходы, в частности, расходы на оплату услуг представителя, почтовые расходы, связанные с производством по делу (часть 1 статьи 88, статья 94, часть 1 статьи 98, часть 1 статьи 100 ГПК РФ).
Поэтому в интересах образовательной компании - не ждать, когда проблемы накопятся, как снежный ком, а разбираться с претензиями в досудебном порядке.
Светлана Агапитова: «Сейчас действительно много организаций, предоставляющих образовательные услуги – и для детей, и для взрослых. И, к сожалению, далеко не все из них дают качественные знания.
Чтобы привлечь клиентов, компании могут демонстрировать гибкость и предлагать очень удобные условия. Но важны не обещания, которые менеджеры озвучивают на словах, а контурные условия, обозначенные юристами в договоре. Поэтому, прежде, чем подписывать документы, нужно их внимательно изучить.
Положение Татьяны – не безвыходное. Мы разъяснили нашей заявительнице, как следует действовать в сложившейся ситуации. Сейчас женщина официально направила досудебную претензию. А дальнейшее развитие событий будет зависеть уже от реакции образовательной организации».
*данные изменены
** в соответствии со статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) и статьей 32 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1)
*** в соответствии со статьей 11 ГК РФ, статьей 17 Закона № 2300-1