Анализ обращений, поступающих последнее время к петербургскому омбудсмену в защиту прав потребителей страховых и микрокредитных услуг, показывает, что в условиях экономического кризиса у многих финансовых организаций, к сожалению, нередко возникает соблазн сэкономить на расходах, необходимых для выполнения обязательств перед гражданами. Поэтому возрастает роль правозащитных институтов, и в первую очередь – службы финансового уполномоченного, специально созданной в России несколько лет назад для досудебного урегулирования споров физических лиц с банками, страховщиками, ломбардами и др. Однако о ее существовании, а, главное, о полномочиях и возможностях воздействовать на недобросовестные компании знают немногие. Постараемся восполнить этот пробел.
«Не по адресу»: почему граждане обращаются не к тем уполномоченным
К Уполномоченному по правам человека в Петербурге Светлане Агапитовой и ее коллегам в других российских субъектах, а также к региональным омбудсменам по защите прав предпринимателей зачастую ошибочно поступают жалобы граждан на финансовые организации.
Почему ошибочно? Потому что уполномоченный по правам человека – это институт дополнительной государственной правозащиты, своего рода «последняя инстанция». Омбудсмен не вправе подменять или дублировать работу органов власти и учреждений, наделенных государственными полномочиями. К нему следует обращаться, если те структуры, в обязанности которых входит осуществление мер по обеспечению, восстановлению и защите прав граждан, их не выполняют (отказывают в удовлетворении законных требований, необоснованно затягивают решение вопроса и т.п.).
К полномочиям бизнес-омбудсмена вообще не относится защита прав граждан. Этот институт защищает исключительно права предпринимателей.
Основная же причина направления жалоб людей на финансовые организации не к тем уполномоченным заключается в том, что они просто не знают о существовании того института, который как раз и создан для защиты их прав. Причем напрямую – без привлечения надзорных и контролирующих органов. А нужен им уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг (финансовый уполномоченный).
Кто такой финансовый уполномоченный и какие у него полномочия
То, что большинство россиян не знает о финансовом уполномоченном, неудивительно. Ведь существует он только с 2018 года.
На основании Федерального закона от 04.06. 2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» этот новый правозащитный институт помогает в досудебном порядке урегулировать споры физических лиц-потребителей финансовых услуг со страховыми, микрофинансовыми и кредитными организациями.
В качестве финансового уполномоченного выступают:
- главный финансовый уполномоченный (назначается Советом директоров Банка России по представлению Председателя Банка России, согласованному с Президентом Российской Федерации, сроком на пять лет, с 3 сентября 2018 года эту должность занимает Юрий Воронин);
- финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг (определяются Советом директоров Банка России).
Финансовый уполномоченный бесплатно рассматривает претензии потребителей финансовых услуг к организациям, обязанным взаимодействовать с этим правозащитным институтом в соответствии с требованиями законодательства (их Реестр ведёт Банк России), а также к компаниям, сотрудничающим с ним на добровольной основе (их Перечень ведет Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного).
Организации, которые обязаны организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным:
- все страховые организации (кроме осуществляющих исключительно обязательное медицинское страхование);
- все микрофинансовые организации;
- все кредитные организации, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды и негосударственные пенсионные фонды.
Финансовый уполномоченный рассматривает имущественные требования, не превышающие 500 тысяч рублей (по договорам ОСАГО - без ограничений по сумме требований). При этом финансовые услуги должны быть оказаны гражданам для личных, семейных, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Принимаются также обращения третьих лиц, которым уступлено право требования потребителя к финансовой организации. Со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права финансовой организацией, должно пройти не более трех лет.
Рассмотрение обращений финансовым уполномоченным
На официальном сайте финансового уполномоченного можно узнать о способах и порядке подачи обращения, а также проверить подлежит ли спор рассмотрению. К обращению должны быть приложены копии документов по существу заявленных требований.
Финансовый уполномоченный в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения уведомляет потребителя финансовых услуг о его принятии к рассмотрению либо об отказе и его причинах.
Рассмотрение обращений происходит без присутствия сторон на основании предоставленных документов, но по решению финансового уполномоченного может быть произведено и в очной форме либо путем использования систем видеоконференцсвязи.
По общему правилу решение по обращению должно быть принято в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем его передачи финансовому уполномоченному.
До принятия решения финансовый уполномоченный вправе направить финансовой организации свои предложения об урегулировании спора. Если
в ходе рассмотрения спора между потребителем и финансовой организацией достигнуто соглашение, решение по обращению финансовым уполномоченным
не принимается.
По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный может принять решение о его полном или частичном удовлетворении или
об отказе в его удовлетворении, которое вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания.
В течение одного рабочего дня со дня принятия решение направляется (передается) потребителю финансовых услуг.
Решение финансового уполномоченного подлежит обязательному исполнению финансовой организацией не позднее указанного в нем срока,
за исключением случаев приостановления исполнения решения.
Если решение или соглашение не исполняется, финансовый уполномоченный выдает потребителю финансовых услуг удостоверение, являющееся исполнительным документом.
В случае несогласия с решением финансового уполномоченного финансовая организация вправе в течение 10 рабочих дней после дня вступления его в силу обратиться в суд для его обжалования. Обжалование решения финансового уполномоченного со стороны потребителя финансовых услуг законом не предусмотрено. В случае несогласия с его решением потребитель вправе в течение 30 дней после дня вступления его в силу обратиться в суд и заявить требования по предмету, содержащемуся в обращении, непосредственно к финансовой организации.
Финансовый уполномоченный не рассматривает обращения по вопросам, связанным с компенсацией морального вреда и возмещением убытков в виде упущенной выгоды, а также по некоторым иным вопросам. Для их взыскания потерпевшие также вправе обращаться в суд.
Важно! Если потребитель намерен обратиться в суд и размер исковых требований к финансовой организации не превышает 500 тысяч рублей, то перед этим ему необходимо обратиться к финансовому уполномоченному. В таких случаях подать исковое заявление в суд потребитель может только после получения от финансового омбудсмена решения по своему обращению. Если сумма исковых требований больше 500 тысяч рублей, то обратиться в суд можно напрямую, минуя обращение к финансовому уполномоченному.
Защита прав потребителей финансовых услуг в суде
В какой суд обращаться, сколько это стоит, какие документы нужны
Потерпевший (истец) может по своему выбору обратиться с иском в суд по месту нахождения организации-ответчика, по своему месту жительства или пребывания либо по месту заключения или исполнения договора (часть 7 статьи 29 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации; пункт 2 статьи 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Если цена иска не более 100 тысяч рублей следует обращаться к мировому судье, если цена выше - в районный суд (пункт 5 части 1 статьи 23, статьи 24 ГПК РФ).
Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах (при цене иска менее одного миллиона рублей).
В случае, если цена иска не более 500 тысяч рублей и потребовалось обращение к финансовому омбудсмену, к исковому заявлению необходимо приложить документы, подтверждающие соблюдение досудебного порядка урегулирования спора (в частности, заявление потерпевшего финансовой организации, ее отказ добровольно удовлетворить требования, решение финансового уполномоченного или его мотивированный отказ). В независимости от цены иска потребуются документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, уведомление о вручении или иные документы, подтверждающие направление другим лицам, участвующим в деле, копий искового заявления и приложенных к нему документов, которые у них отсутствуют, а также документы, подтверждающие совершение стороной (сторонами) действий, направленных на примирение, если такие действия предпринимались и соответствующие документы имеются (статья 132 ГПК РФ; часть 4 статьи 25 Закона № 123-ФЗ).
Потерпевший вправе обратиться в суд с требованием не только о взыскании убытков, но также неустойки и морального вреда (Закон о защите прав потребителей).
При удовлетворении судом требований потребителя, которые не были удовлетворены ответчиком добровольно, суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной в пользу потребителя суммы (пункт 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей).
В случае удовлетворения требований потерпевшего с финансовой организации также могут быть взысканы понесенные потерпевшим судебные расходы, например, на оплату услуг представителя, подготовку экспертного заключения, нотариально заверенной доверенности, а также расходы, связанные
с направлением претензии (часть 1 статьи 98 ГПК РФ).