Специалисты работали непрерывно в течение трех часов. В общей сложности, дано 47 развернутых устных разъяснений. По четырем вопросам решено провести отложенную консультацию после уточнения дополнительной информации. Три обращения взяты в оперативную работу.
Консультации без пауз и перерывов
Правовые консультации вели врач отдела работы с обращениями Главного бюро МСЭ Фариза Сугарова, врач по медико-социальной экспертизе Александр Заславский, начальник отдела адресной помощи аппарата Уполномоченного Светлана Раковская и специалист отдела Дарья Агафонова.
Градус накала горячей линии почувствовался сразу. Буквально за первые пять минут работы на специалистов обрушился шквал вопросов, все линии многоканального телефона были заняты.
Во многом, это обусловлено тем, что информацию о предстоящем событии точечно распространили среди профильных организаций, взаимодействующих и обслуживающих людей с ОВЗ. Лучше всех повестку отработали пять районов: Василеостровский, Кировский, Красносельский, Кронштадтский и Невский – их жители звонили активнее всего.
Отдельного внимания заслуживает вовлеченность городских некоммерческих организаций. К примеру, СПб БОО «Перспективы», благодаря формату горячей линии, фактически провели курсы повышения квалификации для своих сотрудников. Собрали специалистов вместе и общались с представителями бюро МСЭ и аппарата Уполномоченного по громкой связи. В результате, получился тематический мини-семинар.
Специалисты аппарата Уполномоченного и приглашенные эксперты оценили такой подход к делу: «Это очень эффективный способ получения комплексной информации напрямую, без посредников. Нам не просто зачитывали заранее подготовленные вопросы, а задавали их напрямую, тут же уточняли какие-то нюансы, обсуждали с коллегами-волонтерами».
Консультации шли непрерывно: только отключался один абонент, как эфир прорывал следующий звонок. Выстраивать лаконичные диалоги не получалось: пользуясь моментом, граждане старались обсудить все волнующие их темы. А некоторые обратившиеся с трудом формулировали свои мысли в силу особенностей здоровья – специалисты это понимали, поэтому терпеливо выслушивали, детально разъясняли. Если срывался звонок – перезванивали.
Обращались люди с проблемами зрения, слуха, неврологическими нарушениями, психиатрическими диагнозами. Звонили не только сами инвалиды, но и опекуны, родственники, волонтеры и сотрудники социальной защиты в интересах своих подопечных. 7 звонков поступило от законных представителей несовершеннолетних, которых волновали нюансы переосвидетельствования во «взрослом» бюро на рубеже 18-летия сына или дочки.
Что волнует больше всего?
Разброс тем оказался очень широким. И все же можно выделить несколько особенно острых направлений:
1. Жалобы на деятельность поликлиник.Главным образом, речь идет о затягивании сроков подготовки документов для оформления инвалидности. Но также встречаются отказы в освидетельствовании пациентов.
Живой иллюстрацией проблемы стал звонок от петербуржца, чей брат еще в 90-е годы официально был признан инвалидом и получил 2-ую бессрочную группу. В те годы индивидуальная программа реабилитации (ИПРА) разрабатывалась не для всех. А сейчас, когда встал вопрос о получении дополнительных социальных услуг, потребовался данный документ. Однако сотрудники психоневрологического диспансера настаивают на том, что, если мужчина обратится в МСЭ, только усугубит ситуацию и «снизит» инвалидность до 3 группы с необходимостью ежегодного переосвидетельствования.
Специалисты бюро МСЭ подтверждают, что врачи амбулаторного звена действительно нередко отговаривают людей от прохождения комиссии, стращая тем, что вместо дополнительных возможностей больные получат новые проблемы - занижение группы и, соответственно, уменьшение пенсионных выплат.
Однако обусловлено это, как правило, не заботой о пациентах, а попыткой снять с себя «лишнюю бумажную работу».
Социальное такси – очень востребованный сервис у горожан. Однако не все понимают, у кого есть возможность им пользоваться и нужно ли его прописывать через МСЭ. Специалисты поясняли, что для получения услуги сперва нужно обратиться с заявлением в отдел социальной защиты населения администрации своего района или в любое удобное подразделение МФЦ. Полный перечень категорий граждан, имеющих право на данный вид социальной поддержки, можно найти на портале Госуслуги.2. Услуга социального такси.
Очень актуальный вопрос, который волнует многих людей, обратившихся на горячую линию. Состояние здоровья гражданина и его потребности с течением времени могут меняться. Соответственно, возникает потребность в обновлении набора социальных услуг. Кроме того, наука и техника не стоят на месте, появляются более удобные и функциональные технические средства реабилитации. Чтобы их получить, также необходимо внести изменения в ИПРА.3. Внесение изменений в ИПРА.
Граждане из социально уязвимых категорий имеют право на льготы, в числе которых не только финансовая поддержка, но и некоторые виды других услуг: санаторно-курортное лечение, оплата проезда и т.д. Как отмечают эксперты бюро МСЭ, подавляющее большинство граждан частично или полностью отказываются от федерального «соцпакета» для инвалидов-льготников и взамен получают денежную компенсацию. Тем самым можно увеличить свой годовой доход на несколько тысяч рублей. Или проиграть миллионы - если вдруг неожиданно потребуется дорогостоящая терапия.4. Набор социальных услуг.
Выгода сегодня – драма завтра
Уполномоченному приходилось сталкиваться с такими печальными примерами – речь, в частности, шла о пациентах с онкогематологией. Человек неожиданно узнает страшный диагноз, пытается отказаться от монетизации социального набора услуг, чтобы получать полноценное лечение. Но повернуть ситуацию вспять может только со следующего года. И то, если успеет направить заявление в отделение Социального фонда до 1 октября.В этом случае последняя надежда – на поддержку города. Однако инвалид, отказавшийся от федерального пакета, автоматически получает отказ в льготном лекарственном обеспечении на региональном уровне.
Поэтому специалисты предупреждают: подумайте дважды, прежде чем писать отказ. Никогда не знаешь, в какой момент может потребоваться дорогостоящее лечение. Чтобы небольшая ежемесячная прибавка к пенсии не обернулась настоящей драмой…
Дальнейшая работа
По большинству вопросов, с которыми обращались люди, нужны были только разъяснения и уточнения. Но по отдельным случаям требуется дополнительная работа. Например, девушка-инвалид по зрению не может самостоятельно пройти врачей в поликлинике. «Ей сложно записаться на прием, сложно выезжать в учреждение – сопровождать некому», - комментируют специалисты аппарата, которые отреагировали на просьбу о помощи и пообещали организовать индивидуальную маршрутизацию. Поддержки со стороны Уполномоченного требует и другая непростая ситуация, в которой оказалась пациентка с серьезным заболеванием крови.Из неожиданных обращений – звонок от петербуржца с инвалидностью, находящегося в местах ограничения свободы. Подошел срок переосвидетельствования в бюро МСЭ. Необходимые документы собраны, но для прохождения комиссии требуется, в том числе, паспорт, который на руки ему не выдают. Аппарат Уполномоченного пообещал посодействовать в решении данного вопроса.
Светлана Агапитова: «Мы очень рады, что наша горячая линия оказалась востребована и полезна. Отдельное спасибо руководству и экспертам городского бюро МСЭ, которые поддержали нашу инициативу и помогли провести консультации на высоком профессиональном уровне.
Надо было видеть, как терпеливо и участливо специалисты беседовали с теми, кто к нам обратился за помощью. Потому что темы очень деликатные, да и общение многим нашим заявителям дается с трудом – в силу физических и ментальных особенностей. Хорошо, что все это понимают.
Пользуясь моментом, мы озадачили специалистов бюро и другими обращениями, которые получили ранее. В том числе, от заявителей, столкнувшихся с проблемами переосвидетельствования при переходе из «детского» во «взрослое» звено. Эксперты обещали разобраться.
Как показывает практика, формат горячих линий очень востребован. Главное, своевременно донести информацию о готовящемся событии до целевой аудитории – чтобы люди знали, где и когда они могут получить правовую помощь по актуальной для них проблеме».