В работе петербургского омбудсмена с обращениями граждан бывает немало курьезов. Один из недавних примеров – жалоба таксиста на не полностью оплаченный пассажиром проезд. Сначала он пожаловался в службу поддержки сервиса «Яндекс-такси», откуда его перенаправили в «уполномоченные органы», не уточнив в какие. Водитель призвал на помощь Яндекс-поиск, который привел его на сайт Уполномоченного по правам человека. На самом деле, ему посоветовали заявить о происшествии в уполномоченные правоохранительные органы, т.е. в полицию, но он об этом узнал уже в аппарате омбудсмена.
Несмотря на ошибочно поступившую жалобу, Уполномоченный по правам человека в Санкт-Петербурге Светлана Агапитова попросила руководство ООО «Яндекс-такси» разобраться в этом неприятном инциденте. Омбудсмен также поинтересовалась, как Яндекс борется с неоплаченными поездками. Ведь известно, что недоразумения, возникающие у пассажиров, которые используют сервис, как правило, удается разрешить через обращение в службу поддержки. Неправомерно списанные средства оперативно возвращаются на счета клиентов. Защищены ли права и законные интересы водителей?
В ответе Яндекса сообщалось о проведенной по запросу омбудсмена проверке обстоятельств не полностью оплаченной поездки. Было установлено, что ее стоимость возросла на 184 рубля, так как пассажир изменил адрес назначения. По словам таксиста, клиент оплатил изначально указанную в приложении сумму, а остальное пообещал перевести позже, оставив номер мобильного телефона, который вскоре стал недоступен. Но так как Яндекс не имеет возможности проверить платежи, которые производились не через функцию безналичной оплаты с привязанной банковской карты, оператор службы поддержки попросил водителя заявить о происшествии в «уполномоченные (правоохранительные) органы» и передал информацию о недобросовестном клиенте в собственную службу безопасности. Если он вновь решит воспользоваться сервисом, способ расчета за услугу такси наличными будет заблокирован.
Представитель «Яндекс-такси» разъяснил омбудсмену, что пользователи, которые ранее не оплатили поездку водителю наличными или переводом, в дальнейшем смогут заказать машину только при оплате картой либо с корпоративного счета. Если средств на счете будет недостаточно, заказ автоматически отменится.
«Признаюсь, что к ошибочно поступившей не в тот «уполномоченный орган» жалобе мы с коллегами сначала отнеслись несерьезно, но, благодаря этому курьезу, узнали о проблеме в обеспечении гарантий прав водителей такси на оплату труда, – комментирует Светлана Агапитова. – То, что Яндекс улучшает свои сервисы и продумывает способы снижения рисков, как пассажиров, так и водителей, вселяет осторожный оптимизм. Правда, еще есть над чем работать. Поскольку многие клиенты не зарегистрированы в приложении, какие-либо санкции типа «черного списка» к ним применить не получится. Маловероятно, что обманутые пассажирами таксисты пишут заявления в те самые уполномоченные органы, которые разыскивают правонарушителей, даже если стоимость неоплаченной поездки более значительная, чем 180 рублей. Остается надеяться на новые разработки программистов Яндекса, которые защитят права водителей и, соответственно, повысят востребованность сервиса».