Что делать, если столкнулся с откровенным нарушением прав потребителя? И есть ли шанс отстоять свои интересы, если чек потерян?
Юристы аппарата Светланы Агапитовой дают полезную инструкцию.
Погожим летним днем петербуржец Александр зашел в ближайший к дому продовольственный магазин. Мужчина ведет довольно скромный образ жизни, поэтому его стандартная «корзина» редко отличается оригинальностью. Однако в этот раз покупатель решил разнообразить свой привычный продуктовый набор салатом из морской капусты. И горько об этом пожалел.
Дело в том, что в банке с ламинарией Александра ждали не только водоросли, но и … камни. Такой «бонус» стал неприятным сюрпризом для любителя полезной пищи и за малым не сломал ему зуб.
«Это было ужасно! Я промучился с зубной болью полвечера. Хорошо, что хоть камень не проглотил…», - рассказывает пострадавший покупатель. На следующий день он попытался вернуть некачественный товар в магазин, но получил отказ:
«Меня даже слушать не стали, потому что я выбросил чек. Но это же неправильно! Кассир меня наверняка помнит. Камеры стоят кругом. Подтвердить мою покупку несложно!», - возмущается раздосадованный петербуржец и просит Уполномоченного по правам человека разъяснить, есть ли шанс защитить свои права в такой ситуации?
Юристы аппарата Светланы Агапитовой отмечают, что в случае приобретения некачественного товара, в том числе продовольственного, покупатель вправе потребовать от продавца замены либо возврата уплаченной за него суммы.
Надо быть готовым к тому, что магазин может попросить вернуть некачественный товар, в частности, для проверки качества или проведения экспертизы**.
Качественные пищевые продукты должны отвечать требованиям, установленным законодательством РФ, условиям договора, образцу, документам по стандартизации, технической документации, определяющим их потребительские свойства, пищевую ценность, аутентичность и т.д.***
По общему правилу покупатель вправе предъявить свои требования в отношении недостатков продовольственного товара в течение срока годности. При этом отсутствие кассового или товарного чека (или иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара) не являются основанием для отказа в удовлетворении его требования.
Если руководство магазина отказывается идти навстречу покупателю, можно направить письменную претензию. Данный документ пишется в свободной форме и должен содержать следующую информацию:
- сведения о получателе претензии (наименование организации, адрес, иная контактная информация);
- данные покупателя (Ф.И.О., адрес, контактный телефон);
- наименование и иные данные, позволяющие идентифицировать приобретенную пищевую продукцию (например, наименование, вид продукции, вес или объем, производитель);
- стоимость и дату приобретения продовольственного товара, способ его оплаты;
- описание выявленного недостатка и обстоятельств его обнаружения;
- требование к продавцу о замене товара либо о возврате денег за товар;
- дату и подпись.
При получении претензии продавец обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку качества. Следует отметить, что потребитель вправе участвовать в проверке (о таком намерении нужно сообщить продавцу заранее).
Проверка качества проводится самим продавцом или уполномоченной им организацией и не является экспертизой.
Если по результатам проверки качества между продавцом и потребителем возник спор о причинах возникновения недостатков товара, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
НО: если экспертиза установит, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потребитель будет обязан возместить продавцу расходы на проведение исследования и все вытекающие расходы (хранение, транспортировку товара и т.д).
По общему правилу некачественный товар должен быть заменен на новый в течение семи дней со дня предъявления соответствующего требования. Когда необходима дополнительная проверка качества, продавец обязан заменить его в течение 20 дней со дня предъявления требования (пункт 1 статьи 21 Закона № 2300-1).
Срок возврата денег за некачественный продовольственный товар (как в случае Александра) составляет 10 дней с момента предъявления требования (статья 22 Закона № 2300-1).
Если оплата производилась банковской картой, денежные средства возвращаются также электронным путем. В случае оплаты наличными, деньги могут быть возвращены как из кассы, так и посредством перечисления на банковскую карту.
Случай Александра осложняется тем, что мужчина не просто приобрел некачественный товар, но и травмировал зуб. Пунктом 1 статьи 14 Закона № 2300-1 предусмотрено, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара, подлежит возмещению в полном объеме.
Светлана Агапитова: «Мы рекомендовали Александру сначала направить продавцу письменную претензию с подробным изложением ситуации и сути своих требований. Если спор не получится урегулировать на этом этапе, гражданин имеет право обратиться в суд.
Функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка на территории Санкт-Петербурга осуществляет региональное отделение Роспотребнадзора. Мы направим обращение в надзорный орган с просьбой обратить внимание на это дело».
*данные изменены
**пункты 1, 4, 5 статьи 503 Гражданского кодекса Российской Федерации; пункты 1, 5 статьи 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
***часть 1 Федерального закона от 02.01.2000 № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов»